As normas consumeristas existem para tornar mais justas a relação entre empresas e clientes, mas apenas a letra da lei não impede a quebra desses princípios. Quando o assunto é planos de saúde o assunto fica ainda mais delicado. Entre janeiro e setembro deste ano, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) já recebeu 111.156 reclamações contra as operadoras dos serviços.
Os dados fornecidos pelo órgão ao Correio do Estado mostram que houve aumento de 17% em comparação com o mesmo período do ano passado. Já em Mato Grosso do Sul, nesse mesmo intervalo de tempo, foram recebidas 556 denúncias de violações. O acréscimo em comparação com 2019 foi maior do que o nacional: 23%.
Em todos esses casos, a partir de uma reclamação efetuada pelo beneficiário pelos canais de atendimento da ANS, uma notificação automática é enviada imediatamente à operadora. A empresa tem até cinco dias úteis para responder ao usuário nos casos de demandas de natureza assistencial e até dez dias úteis em casos de demandas de natureza não assistencial (contratos e regulamentos, mensalidades e reajustes, por exemplo).
Conforme a Agência, essa ferramenta se chama Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), criada para resolver o problema da forma mais ágil. Contudo, a orientação é para que os clientes primeiramente tentem uma solução diretamente com o plano de saúde antes de partir para a reclamação. O problema é que muitas pessoas decidem não seguir adiante com as reclamações.
RANKING DOS PROBLEMAS
A pedido do Correio do Estado, a ANS enumerou quais são os itens que mais motivaram reclamações nos canais de atendimento do órgão, em 2020.
Falhas relacionadas à cobertura pelos atendimentos resultaram em 73.177 acionamentos em todo o país, dos quais 418 foram originados em Mato Grosso do Sul. Em segundo lugar aparecem problemas relacionados a contratos e regulamentos, com 27.883 a nível nacional e 92 no Estado.
É aqui que entram, por exemplo, situações em que as operadoras recusam receber novos clientes porque eles já têm uma doença pré-existente conhecida, o que viola expressamente a Lei nº 9.656/1998. A ANS reforma que, nesses casos, os planos podem impor algum tipo de carência, mas nunca recusar o contrato.
Já em terceiro lugar no ranking aparecem situações relacionadas a assuntos financeiros, como cobranças de mensalidades e reajustes, os quais possivelmente os clientes desconheciam. Foram ao todo 8.950 acionamentos nesse quesito no Brasil e 43 apenas em Mato Grosso do Sul, conforme consta nos dados da ANS encaminhados à equipe de reportagem.
SOLUÇÃO
A ANS informa que, esgotadas as possibilidades de resolver os impasses diretamente com os planos de saúde, os clientes que sentirem-se lesados não apenas com relação a esses problemas, mas de qualquer outra forma, podem acionar o órgão pelo Disque ANS (0800 701-9656) ou pelo formulário eletrônico de Fale Conosco no site oficial da Agência.
Deficientes auditivos têm um canal à parte: 0800 021 2105. Além disso, em caso de dúvidas, o portal do órgão também disponibiliza uma cartilha com uma série de informações, tais como: o que saber antes de contratar um plano, o que o seu plano é obrigado a cobrir, prazos máximos de atendimento e portabilidade de carências, entre outras.
