A máscara e o álcool em gel se tornaram itens indispensáveis para o funcionamento de estabelecimentos comerciais em Mato Grosso do Sul.
Porém, mesmo após três meses da publicação dos últimos decretos regulamentando as medidas de biossegurança ainda há cliente que se recusa a usar máscara, criando uma saia justa entre os comerciantes, que podem receber multa de até R$ 15 mil pelo descumprimento das orientações.
A microempresária Jéssica Espínola, proprietária do Orgânicos da Jé, reabriu o estabelecimento há duas semanas para atendimento ao público e já se deparou com um cliente negacionista.
“Bem quando reabrimos, um cliente se negou a usar máscara dizendo que era desnecessário. Eu insisti dizendo que era obrigatório e que além de ser meu trabalho aqui também é a minha casa”, conta.
Obrigatoriedade
A máscara é um item de segurança obrigatório em todo o Estado de Mato Grosso do Sul, regulamentado por meio de decreto publicado em junho deste ano.
Em Campo Grande, também foi determinado o uso do item de segurança em todos os espaços públicos e privados, ou seja, não tem como o empresário fugir da exigência.
Para evitar o desconhecimento do decreto, o estabelecimento deve afixar cartazes informativos sobre a obrigatoriedade e a forma adequada de uso da máscara.
Caso algum desses itens seja desrespeitado, o local corre o risco de perder o alvará de funcionamento como punição.
Aqueles que se negarem a utilizar o equipamento de proteção individual (EPI) poderão sofrer sanções da administração municipal, conforme a Lei Complementar nº 148, que instituiu o Código Sanitário Municipal, no qual estão previstas advertência e multa, que pode variar de R$ 100 (para casos leves) até R$ 15 mil (para gravíssimos).
Para as áreas de alimentação, como restaurantes, cafés, bares, praças de alimentação e similares, “a utilização de máscaras não será exigida durante o consumo de alimentos e bebidas”.
Para Jéssica, além de seguir o decreto, a máscara é importante para proteger os funcionários e o proprietário do estabelecimento, que depende da saúde para continuar a trabalhar.
“Eu priorizo a vida, tanto a minha e de meus familiares quanto a dos meus clientes, não tem como permitir algo que vá nos prejudicar depois”, acredita.
Abordagem delicada
O cuidado na abordagem com os clientes tem sido uma das preocupações dos proprietários de lojas desde a publicação do uso obrigatório de máscaras em estabelecimentos comerciais.
No Brasil, por exemplo, foram registrados diversos desentendimentos e agressões físicas iniciados pela obrigação do uso de item de segurança.
Especialista em consumo e clientes secretos, a paulistana Stella Kochen Susskind revela que o assunto de consumidores negacionistas pede delicadeza.
“Em vez de ser rude no primeiro momento, vamos abordar de maneira delicada esse cliente e tentar contornar a situação; tudo para não gerar nenhum ruído entre empresa e cliente e deixar ambos satisfeitos e seguros”, explica.
Stella cita como exemplo a postura adotada por uma empresa norte-americana em que um dos funcionários foi escalado para ser o “embaixador da saúde”, treinado especialmente para orientar os consumidores.
“Com uma comunicação eficiente, seguindo os protocolos básicos, avisos esclarecedores, informações baseadas em dados concretos, aos poucos, vamos modificando o comportamento desse cliente negacionista, sempre com gentileza, educação e empatia”, pontua.
Sobre episódios singulares, a especialista em consumidor finaliza: “caso a abordagem cautelosa não resolva, chamar a polícia é o último dos casos”.
