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DIREITO DO CONSUMIDOR

Os vícios do serviço e a proteção legal

Confira o artigo desta semana de Marcelo Salomão
15/09/2021 00:03 - Marcelo Salomão

O Código de Defesa do Consumidor – CDC disciplina, em seu artigo 20, os vícios dos serviços. No dia a dia, nós, consumidores, nos deparamos com diversas ofertas e mensagens publicitárias de prestadores de serviços tanto autônomos como empresas, legalmente constituídas, para oferta de serviços no mercado de consumo.

Geralmente, ao contratar serviços, não há a preocupação de se estabelecer um pacto por escrito de prestação de serviços, ou seja, na maioria das vezes os serviços são contratados somente “de boca”, na confiança do que o prestador ofertou e no resultado garantido por ele. 

Muitas vezes sequer o prestador descreve em uma nota, recibo ou orçamento o serviço que se compromete a realizar para o consumidor mediante pagamento.  

Em consequência disso, no caso de problemas com o serviço contratado, o consumidor terá maiores dificuldades para reclamar o resultado ofertado.  

Assim, a primeira dica que fazemos é que, ao contratar qualquer serviço, seja de prestador autônomo ou de empresa, o consumidor exija um documento com a descrição minimamente do que está sendo contratado e do valor a ser pago, incluindo, ainda, o tempo estimado para entrega do resultado do serviço contratado. 

Aqui pode ser um recibo, um orçamento, uma nota, etc., sendo de fundamental importância que conste a qualificação do prestador de serviço de forma mais completa possível (nome, telefone, endereço, etc.).

Mas, nos termos da lei consumerista, o que é serviço? O CDC conceitua serviço no artigo 3º, § 2º como sendo “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

Ora, é claro que, à luz do CDC, os serviços ofertados no mercado de consumo devem garantir qualidade e funcionalidade de modo objetivo, considerando, entre outros fatores, as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, devendo ser adequado para os fins que razoavelmente deles se esperam e atender as normas regulamentares de prestabilidade. 

Do contrário, o fornecedor responderá objetivamente por vício de qualidade, que torna o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminua o valor.

Neste sentido, quando o serviço pode ser considerado como viciado? Assim dispõe o caput do artigo 20 do CDC: “O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.”

Já a noção de impropriedade do serviço é indicada pelo § 2º do artigo 20: “São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.”

Verificado o vício no serviço, surge para o consumidor, alternativamente, a escolha de três opções para exigir do fornecedor, indicadas nos incisos do artigo 20: reexecução dos serviços sem custo adicional e quando cabível; restituição imediata da quantia paga atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço.

O CDC, portanto, inseriu os serviços no âmbito da responsabilidade objetiva do fornecedor. Desta forma, o conceito de vício de serviço concentra-se na funcionalidade, na adequação do serviço prestado e não na subjetiva existência da diligência normal ou de uma eventual negligência do prestador de serviços ou de seus prepostos, ou seja, a prestação de um serviço adequado passa a ser a regra, não bastando, portanto, que o fornecedor tenha prestado o serviço com diligência.

Por exemplo, se o consumidor contrata um pintor, que, ao iniciar seus trabalhos mancha uma parede ou ocasiona a quebra desta mediante a utilização demasiada de água na diluição da tinta, resta clara a responsabilidade deste de reexecutar os serviços além de arcar com o reparo do bem que fora atingido, cobrindo todos os ônus de materiais e respectiva mão de obra, de forma objetiva.

Portanto, o consumidor deve sempre ficar atento, ao contratar serviços em dois momentos: o primeiro, por ocasião da contratação, deve procurar solicitar qualquer documento que explicite o serviço que será entregue e quais meios que serão utilizados para sua execução, além de prever o tempo para entrega do resultado, com a devida qualificação do prestador/fornecedor.

O segundo é que, caso o consumidor verifique vício na qualidade do serviço prestado, que o torne impróprio ao consumo ou lhe diminua o valor, deve buscar por seus direitos, à sua escolha: reexecução do serviço; restituição do valor paga ou abatimento proporcional do preço, procurando, se necessário, o PROCON e o JEC para fazer valer seus direitos!

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