Um dos maiores mitos do direito do consumidor é sobre a “troca de produtos”. A maior parte das pessoas acham que quando compram um produto, elas podem realizar a troca injustificadamente. Mas isso não é o que a lei diz.

Na lei brasileira, diferentemente do que acontece na maioria dos países, mesmo que o produto venha com defeito, a empresa tem até 30 dias para consertar o produto para devolvê-lo ao consumidor.

O consumidor só passa a ter o direito de troca sobre o produto quando, ultrapassado o prazo de 30 dias, a empresa não consegue realizar o reparo devido, ocasião em que o consumidor pode escolher entre: 1- receber um produto novo; 2- receber seu dinheiro de volta ou 3- aceitar o produto com defeito, mediante o abatimento do preço.

Há uma regra diferenciada para os produtos essenciais, como celular (usado para trabalho), geladeira e fogão, por exemplo, que são considerados produtos essenciais, onde o prazo para conserto deve ser menor e, de preferência, a empresa deve disponibilizar um produto semelhante para o uso do consumidor enquanto o seu é consertado.

Essas regras são válidas para compras realizadas presencialmente numa loja física, pois, nos casos em que o consumidor realiza a compra por algum meio não presencial (internet, catálogo ou telefone), há um direito “coringa”, que é o direito de arrependimento, onde, em até 7 dias após o recebimento do produto, o consumidor pode devolvê-lo, sem sequer a necessidade de fundamentar o motivo. Isso existe porque o consumidor ao realizar a compra de modo não presencial não teve a oportunidade de ver a tonalidade da cor, espessura, tamanho etc.

Apesar das regras do Código de Defesa do Consumidor serem “desfavoráveis” ao consumidor no que se refere a troca de produtos, a grande maioria das lojas, por mera liberalidade acaba permitindo a troca, o que é muito mais vantajoso para ela porque faz com que o consumidor volte à loja e possa adquirir mais produtos, permite que as pessoas comprem produtos para dar de presente, (o que não acontece com empresas que não permitem a troca) além de que neste caso, um novo cliente conheça a loja e seus produtos, sendo mais um cliente em potencial.

Enquanto milhares de empresas gastam milhões de reais todos os anos com publicidade tentando angariar novos clientes, numa disputa acirrada com seus concorrentes, outras simplesmente aprimoram seu pós-venda, trazendo benefícios para seus próprios clientes, para que estes, por meio da “boca a boca” acabem fazendo esse trabalho de trazer mais clientes para empresa e assim aumentar sua lucratividade.

Permitir a troca acaba sendo uma vantagem tanto para o consumidor, que pode trocar o produto por outro mais adequado ao seu gosto, quanto para a loja, que além de fidelizar um cliente poderá ainda aumentar seus lucros com a venda de novos produtos.

Leandro Amaral Provenzano (leandro@provenzano.adv.br)