O mercado do turismo tem enfrentado batalhas inglórias, que passaram pela pandemia, recuperação judicial da empresa 123 milhas, e agora, um novo player do mercado já informou que não conseguirá honrar com compromissos já assumidos.

A Viagens Promo é uma operadora de turismo brasileira, com foco em vendas B2B – ou seja, monta pacotes de viagens que são comercializados por meio de agências de turismo. Recentemente ela enfrenta uma grave crise financeira, que tem levado a atrasos de pagamentos a fornecedores e parceiros, comprometendo toda a operação.

No início de 2025, a Viagens Promo reconheceu oficialmente sua instabilidade operacional e financeira, informando não dispor de recursos para honrar reservas futuras e iniciando uma força-tarefa de reestruturação. As consequências foram imediatas: companhias aéreas suspenderam serviços por falta de pagamento e voos fretados foram cancelados, deixando centenas de passageiros sem embarcar.

Hotéis parceiros também deixaram de receber pelos hóspedes encaminhados pela operadora, levando alguns a recusarem check-ins de clientes que chegavam com reservas não pagas. Houve casos de viajantes barrados na recepção do hotel e de agentes de viagens tendo que arcar do próprio bolso com diárias para acomodar seus clientes, na esperança de reembolso futuro. 

Diante desse cenário, surge a questão: qual a responsabilidade jurídica de cada parte envolvida – agências, companhias aéreas, hotéis e os próprios consumidores – e que soluções existem para mitigar os danos de uma falência ou inadimplência no setor de turismo?

As empresas do ramo já estão se preparando para o não cumprimento de compromissos assumidos pela Viagens Promo. Hotéis já estão avisando as agências e hóspedes que não receberam pelas reservas e que, caso elas não sejam pagas até a chegada do consumidor, este não conseguirá realizar o check in.

Com isso as agências de turismos e hóspedes estão tentando uma saída para que não haja a perda das viagens, onde, além do gasto com hotel, o consumidor também arca com o transporte, bem como se planeja financeira, pessoal e profissionalmente para que a viagem ocorra dentro de um alinhamento do calendário familiar.

Fato é que nenhum desses entes da cadeia do turismo estão totalmente seguros, muito menos possuem direitos e deveres claros quando o assunto é jurisprudência, uma vez que, infelizmente, ela varia de tribunal para tribunal, onde alguns determinam que a responsabilidade, por exemplo, entre hotel e agência de turismo é solidária, ou seja, ambos podem responder integralmente pelo prejuízo do consumidor, ainda que este tenha sido causado pela Viagens Promo.

Já outros tribunais entendem que cada elo desta cadeia se responsabiliza pelo que recebeu (ou receberia) pelos serviços prestados, por exemplo, a agência de turismo teria sua responsabilidade nos limites de sua comissão, já o hotel responderia no limite do valor que receberia pela reserva.

Fato é que mais uma crise acertou o turismo nacional e prejudicará toda a cadeia. Não se sabe se a Viagens Promo entrará ou não em recuperação judicial (certamente sim), mas com certeza sua crise irá prejudicar centenas (talvez milhares) de empresas menores que ela, que terão que suportar prejuízos tão acima de suas capacidades de pagamento, que inclusive pode levá-las a encerrar suas atividades.

Os consumidores dispõem de um arcabouço legal sólido (CDC) que os ampara – seus direitos a transparência, restituição e indenização, e eles devem exercê-los ativamente, buscando apoio de órgãos competentes quando necessário.

Medidas preventivas, como a contratação de seguros de responsabilidade por agências e operadoras, podem fazer toda diferença em casos extremos, ao passo que medidas corretivas, como a ação regressiva, permitem que o prejuízo seja repassado à parte devida, evitando a injustiça de punir quem agiu de boa-fé para socorrer o cliente.

O caso da Viagens Promo serve de alerta e aprendizado para o mercado de turismo. Mais do que nunca, fica clara a necessidade de planejamento financeiro responsável pelas empresas, transparência na relação com parceiros e clientes, e mecanismos de proteção (contratuais e securitários) para emergências. 

Do ponto de vista jurídico, a mensagem é inequívoca: a cadeia de fornecedores deve funcionar como uma rede de segurança ao consumidor – se um elo falha, os outros precisam suportar aquele viajante, pois assim exige a lei e a confiança do público, claro, que tudo isso dentro do limite da responsabilidade de cada agente. Ao final, reforça-se que responsabilidade e cooperação são pilares essenciais para superar crises no turismo com o mínimo de danos e preservar a credibilidade do setor frente aos viajantes.

Leandro Amaral Provenzano (leandro@provenzano.adv.br)