No período de um ano, entre agosto de 2010 e agosto de 2011, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 1.877.048 reclamações de usuários dos serviços de telefonia móvel e fixa, de internet e de TV por assinatura contra as empresas prestadoras desses serviços. Os dados são da Assessoria de Relações com o Usuário (ARU) da Anatel.
Para tentar diminuir os problemas, a agência promove hoje (14), em Brasília, o 1º Encontro Nacional dos Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado. Esses conselhos foram criados como instrumentos de participação da sociedade no processo regulatório da Anatel.
De acordo com o regulamento instituído pela agência reguladora, os conselhos são integrados por usuários e associações ou entidades que tenham características de defesa dos interesses do consumidor. Os representantes são eleitos na área de atuação de cada concessionária.
As conclusões do encontro farão parte de um relatório a ser entregue à diretoria da Anatel.
As principais reclamações dos usuários contra as concessionárias de telefonia fixa são relativas a reparos nas linhas, que totalizaram, em agosto deste ano, 11.088, entre as 48.438 registradas nesse segmento pela ARU. Os outros motivos são cobrança, instalação de acessos individuais, atendimento, mudança de endereço, cancelamento, bloqueio, código de acesso, planos de serviço, e serviços adicionais.
Já em relação à telefonia celular, a Anatel registrou 81.497 reclamações em agosto, sendo o problema mais frequente a cobrança, que totalizou 34.013 queixas de usuários. Esse motivo também é o mais frequente entre as reclamações dos assinantes de TV paga, que somaram 7.753 no período. Desse total, 3.151 se referem a problemas com a conta enviada pela operadora.
Quanto à internet, ou serviço de comunicação multimídia (SCM), lideraram a lista de reclamações dirigidas à Anatel em agosto os reparos que não foram devidamente efetuados, com 9.270 registros. Em seguida, vem a cobrança (4.105), de um total de 19.166 reclamações relacionadas ao serviço de internet.
De acordo com a chefe da Assessoria de Relações com os Usuários, Letícia Seabra Mello Fernandes, “a ARU registra um índice de efetividade de 98,72% no tratamento de todas as reclamações recebidas, tendo resolvido um total de 1,853 milhão de solicitações”. Durante os 12 meses considerados no balanço feito pela assessoria, o índice de reabertura de reclamações foi 8,453% (156.636).
Um dos participantes do encontro, Carlos Zapata, membro do Conselho de Usuários da concessionária Sercomtel, de Londrina, considera importante essa participação. “Os conselheiros são eleitos pela comunidade, assegurando assim a independência na sua atuação. É uma pena que as entidades que deveriam participar dos conselhos não demonstrem interesse nesse trabalho e acho que a participação delas deveria ser obrigatória.”
O presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, disse que os conselhos fazem parte das ações da Anatel para tornar a participação do usuário mais efetiva na fiscalização do sistema de telefonia. “Nós consideramos que a questão central é a questão do usuário e a única maneira de tratá-la é conversar com ele, como estamos fazendo hoje”, destacou.
