Nos últimos cinco anos, o poTencial de consumo em MS saltou de R$ 6,4 bilhões para R$ 36,7 bilhões (+473,4%), segundo dados do IPC Marketing. Mas essa aceleração foi desacompanhada de preparo, principalmente das empresas, que não investiram na mesma proporção da demanda. Resultado: cresceu expressivamente o número de reclamações de consumidores. Apenas entre 2009 e 2012, o aumento foi de quase 40%. A superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MS), registrou salto de 11,8 mil para quase 17 mil queixas nos três anos. Apenas em 2013, nos primeiros dois meses, já são mais de 2,7 mil. Mas infelizmente hoje, o Procon ainda não tem força para impor obrigações e, empresas que não aceitam acordos amigáveis acabam levadas ao Judiciário, sobrecarregando o sistema. Cerca de 70% dos processos nos juizados especiais são de relação de consumo e, podem, segundo o superintendente do órgão no Estado, Alexandre Rezende, ser resolvidos mais facilmente com a aprovação de projeto de Lei que tramita no Congresso, o qual dá mais poderes ao órgão. E é sobre o desafio de conquistar respeito para o consumidor, entre outros assuntos, que ele fala hoje, em entrevista ao Correio do Estado.
CORREIO PERGUNTA O Procon-MS é um órgão de referência para o consumidor, quando ele pensa em defesa dos seus direitos?
ALEXANDRE REZENDE – Sim, a população confia muito no Procon. Em 2007, quando cheguei aqui, atendíamos 80 consumidores por dia, hoje nossa média é de 260 atendimentos, mais 80 audiências. Nossa estimativa é de que passam 600 pessoas por dia aqui, entre atendimentos e informações. Isso é reflexo da nossa aproximação com a comunidade, que ganhamos depois de um planejamento estratégico que fizemos. Nossa média de crescimento no atendimento anual é de 23%, enquanto no País é de 18%. Conseguimos em todas as fases de atendimento, do primeiro contato com a empresa, telefônico, até a audiência, um índice de resolução de 75% dos casos e isso também nos dá credibilidade.
O aumento do consumo, gerado pela melhoria do poder aquisitivo, levou à alta demanda, porém, empresas parecem não ter investido na mesma proporção em atendimento. O Sr. acredita que este é o principal motivo de tanto desrespeito aos direitos do consumidor?
Não acredito que seja desrespeito, mas sim falta de preparo. E isso acontece inclusive em grandes setores. Por exemplo: até 2011, o principal reclamado no Procon era o setor de telefonia, já em 2012, foi o serviço bancário. E porque isso mudou? São diversos fatores, entre eles o aumento do acesso ao crédito para os consumidores. As instituições financeiras não estavam preparadas para receber aquele cliente, tanto é que você vê que banco nenhum consegue respeitar o tempo máximo de espera nas filas. Aumentou o número de clientes e a estrutura ainda é a mesma e isso reflete em má qualidade no atendimento.
Qual é o ranking dos cinco setores mais reclamados?
O líder hoje é o sistema financeiro, seguido do de telefonia móvel, energia, telefonia fixa e o comércio em geral.
Existe a possibilidade do Procon ter mais poderes e resolver aqui problemas que acabam hoje indo parar no Judiciário, causando a morosidade nos processos?
No dia 15 de março, no encontro com a Dilma, ela anunciou algumas medidas, entre elas a de votar em caráter de urgência uma lei no Congresso, que dará mais força aos Procons. Por esse projeto, logo poderemos impor à empresas o dever de fazer ou não fazer. Por exemplo, se uma empresa cobrou indevidamente um valor na fatura do consumidor, hoje, nós tentamos conversar para que ela devolva e, se ela não devolve, no final do processo posso até multá-la, mas o consumidor sai daqui sem ter seu problema resolvido, ele terá que ir até o Judiciário buscar essa restituição. Entrando em vigor essa lei, o Procon vai poder determinar a devolução imediata daquele valor, sob pena de multa diária.
Isso vai desafogar o poder Judiciário?
Sim. Atualmente 70% dos processos que tramitam nos juizados especiais são de relação de consumo. Então essa medida vai desafogar e muito o Judiciário. Em Mato Grosso do Sul, cada processo desse custa em média R$ 1 mil, e às vezes, a discussão do consumidor lesado é de R$ 200, R$ 300. E ele não pode deixar de lado, é um direito seu de receber.
O que o Sr. acha desse caso recente, da Homex, que tem descumprido prazos e entregado imóveis com vícios de construção?
Primeiro, ela está oferecendo um produto de má qualidade, que na hora da venda, no catálogo, era lindo e perfeito. E agora, no pós-venda, o consumidor não consegue encontrar a empresa, não acha a quem se reportar e o sonho da casa própria acabou se tornando um pesadelo. Me chamou muito a atenção o caso de uma senhora que vendia salgados e com esse trabalho conseguiu o primeiro imóvel, mas ela não podia morar lá porque a Defesa Civil havia interditado a casa. Das rachaduras era possível enxergar lá fora. Neste caso, ela tomou o caminho judicial e não tenho dúvidas de que terá êxito. E este é o caminho quando não há acordo no Procon. Infelizmente, a Homex não têm nos respondido, o índice de solução dos casos da empresa no Procon é de apenas 22,8%, mas isso não a exime de sofrer um processo administrativo e multa pelo órgão, já que a irregularidade foi constatada.
Mas há como o órgão ter uma ação mais forte em relação a estes casos da construtora?
Sim. Mas enquanto a lei que nos dá poder para obrigá-la a resolver a questão não é sancionada, precisamos que os consumidores venham até nós, para fundamentar um processo administrativo, que prevê punições à empresa, mas não resolve efetivamente o problema do consumidor lesado. Podemos e estamos lutando pela suspensão da comercialização de novas unidades até que se resolva o problema de todos os consumidores que estão reclamando. Multada ela já foi, e várias vezes. No ano passado inteiro, tivemos sete reclamações contra a construtora, neste ano, até fevereiro já são 20.
E o que acontece com essas empresas que não comparecem nas audiências, e se recusam a resolver o problema?
Quando isso acontece temos algumas sanções administrativas, como multa que citei no caso da Homex, apreensão de produtos inadequados para o consumo, como por exemplo, um produto vencido, interdição do estabelecimento, e suspensão do serviço, além da que eu mais gosto que é a publicidade negativa da empresa – alertar o consumidor a buscar informações no site do Procon, antes de contratar o serviço ou comprar o produto. Já o processo judicial, cabe ao consumidor procurar o juizado e iniciar a disputa, que como sabemos, é demorada por causa do grande volume que existe no judiciário.
Quais são ainda os desafios do Procon-MS?
Precisamos investir mais na qualidade do atendimento, capacitar os técnicos, oferecendo uma estrutura física mais adequada para atender esse consumidor – como eu disse, o volume de atendimentos saltou de 80 para 260 por dia. Procuramos estratégias para que ele não fique muito tempo esperando aqui, já temos feito algumas coisas nesse sentido. A nossa meta agora é integrar o sistema, temos 23 Procons no interior do Estado e oito ainda estão fora do Sindec. Precisamos ainda padronizar o o atendimento, falar a mesma língua.
