O comércio que surgiu e se expande na velocidade da internet também registra crescimento nas reclamações dos consumidores na mesma proporção da sua evolução. Dados do Procon/MS mostram que em quatro anos foram formalizadas 657 reclamações de quem fez compras on-line e não ficou satisfeito. Deste total, 78,21% das queixas não foram resolvidas no atendimento, sendo necessária a abertura de 588 procedimentos de reclamação. Dos 218 processos instaurados, 67,89% das reclamações consideradas como fundamentadas (procedentes) foram ignoradas pelos fornecedores virtuais.
Das 657 reclamações registradas, a maior queixa, 165, ou 25,11% do total se relacionou com a não entrega ou demora na entrega das mercadorias adquiridas; seguindo-se a entrega de produtos com danos ou defeitos (13,85%) e descumprimento da garantia de produtos que apresentaram defeitos (10,20%).
Quem teve de recorrer ao Procon para resolver problemas com fornecedores pontocom diz que as dificuldades são parecidas com as enfrentadas numa compra convencional, com a diferença de não tem como reclamar pessoalmente. A publicitária Fabiana Ferreira buscou a internet para comprar uma cama nova ano passado. Fez a aquisição num dos mais conhecidos site de compras online. Ela adquiriu o colchão no dia 13 de setembro, com a entrega agendada para 23. Porém, dois dias antes do programado, Fabiana pediu para mudar o endereço de entrega. Com isso, o novo prazo para a chegada da cama ficou para 25 de setembro. “O curioso é que no dia 24 de setembro recebi uma mensagem no celular informando que a entrega da cama tinha sido um sucesso. Sucesso pra quem? Pra mim é que não foi, porque isso foi só o começo do problema”, relata Fabiana.
Depois de entrar em contato com a empresa, pedindo o número da transportadora, a publicitária brigou por diversas vezes com os atendentes de telemarketing. “Não resolvem nada e ainda não têm autorização para me dar o telefone da transportadora. Eu queria rastrear o produto, saber onde estava”, diz Fabiana.
16 meses
Situação semelhante passou a professora Sandra Bianchi. Em agosto de 2008, ela esteve em uma loja de móveis de Campo Grande e encomendou os novos armários para a cozinha, ao custo de R$ 5.500. O pagamento foi parcelado em quatro vezes e a entrega prometida para outubro daquele ano. Mas a primeira parte do produto chegou somente em dezembro. “Quando o marceneiro foi levar as peças para instalar, não encaixou e ele teve que voltar duas vezes. Depois que eu reclamei que mandaram somente metade do armário, o marceneiro foi demitido e a situação começou a dar dor de cabeça”, conta a professora.
Sandra, acompanhada do marido, foi na outra filial da mesma loja tentar uma solução. Como dois dos quatro cheques entregues para pagar o armário haviam sido compensados, a professora sustou os dois últimos, no intuito de forçar a entrega de todo o produto. Em todas as vezes que ligava, prometiam para o mês seguinte. “E tudo se arrastava. Meu marido precisou escrever uma carta para a matriz da loja no interior de São Paulo para ter o problema resolvido”.
O proprietário da empresa fabricante dos armários e o gerente da loja de móveis estiveram pessoalmente na casa de Sandra. Em dezembro de 2009, o armário foi finalmente entregue e montado, apesar de alguns detalhes. “Tive que comprar mais mármore para finalizar a pia”, finaliza Sandra.
Legislação
Sancionada em maio do ano passado pelo governador André Puccinelli, a lei estadual n° 3.903 prega as obrigações do fornecedor no que diz respeito à entrega de produtos, tanto para vendas modelo presencial como à distância, no caso de compras pela internet.
No ato da venda, o fornecedor é obrigado a entregar uma nota fiscal, com os dados do produto, além do dia e turno previsto para a entrega. A definição de data e turno deve estar de acordo com as exigências do cliente. Se não for cumprido o prazo estipulado, o vendedor pode ser autuado, com multas que variam de 200 a três milhões de Ufir (Unidade Fiscal de Referência).
