Há quatro anos, o nome do segurança José Ribeiro (nome fictício), de 39 anos, foi parar no cadastro de inadimplentes por um erro bancário. Após ligar mais de 50 vezes para a central de atendimento ao cliente da financeira e não conseguir solucionar o problema, ele resolveu buscar a Justiça. Somente no mês passado saiu o acordo com o banco, e ele recebeu indenização de R$ 8 mil pela falha.
Ribeiro ilustra um problema comum aos consumidores brasileiros: não conseguir resolver problemas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, apesar da legislação (o decreto federal 6.523 de 2008, conhecido como a Lei do SAC) determinar que a solução ocorra em cinco dias úteis após o registro da queixa.
Diante da ineficiência das centrais de atendimento, as reclamações dos consumidores aos Procons crescem a cada ano. Só no estado de São Paulo, o número de atendimentos feitos pela Fundação Procon-SP quase triplicou de 2000 a 2011: de 285 mil para 727 mil no ano passado. O estado concentra a maior parte das operações de call center no país – 60% das operadoras estão no Sudeste e, na região, 60% estão em São Paulo.
Desses atendimentos do Procon, o número de queixas que geraram processo administrativo após não ter ocorrido acordo inicial com a empresa (reclamações fundamentadas) também saltou: de 9,3 mil em 2000 para 33,4 mil em 2011 – em todo o país, no ano passado, foram 153 mil reclamações fundamentadas nos Procons, contra mais de 19 mil fornecedores.
