O aumento da inadimplência tem exigido maior esforço das empresas de recuperação de crédito, que lançam mão de diversas ferramentas para chegar ao cliente inadimplente: contato telefônico, mala direta, envio de mensagem de texto (SMS) e até tentativas de contato por redes sociais. E como a relação custo benefício vale para qualquer negócio, é o SMS que tem se destacado na cobrança dos R$ 44,8 bilhões em atraso há mais de 90 dias no sistema financeiro.
A diretora da Sotopietra, Thais Clemente, afirma que no último ano as mensagens de texto passaram a ser mais eficientes. Além do custo menor, entre R$ 0,15 e R$ 0,20 ante R$ 2 de um curto contato telefônico, a executiva aponta o fato de ser um canal presente na vida da maior parte dos clientes e também mais amigável. “O cliente às vezes não quer falar sobre dívidas no local de trabalho e o aviso por SMS é suficiente”, diz.
Segundo levantamento da empresa, que usa a cobrança por SMS há mais de três anos, a resposta positiva com o uso desse canal é de 30% no primeiro contato, similar ao do contato por telefone, que tem o custo muito maior. Além disso, é possível fazer um volume maior de cobrança em um só dia. Já na tradicional mala direta, não chega a 10%. “O SMS é o mais assertivo na fase inicial e é mais amigável”, completa.
Além de ser o meio preferido como primeiro contato, a diretora da Sotopietra acrescentou que o SMS pode ser usado também como lembrete do acordo que foi feito ou de aviso de prestação a pagar. Antes do uso das mensagens, a quebra de contratos chegava a 50%. Agora, está entre 20% e 25% na empresa.
A Zenvia, empresa que possui uma ferramenta para envio de mensagens de forma massificada, defende o uso do SMS não só na cobrança, mas também como lembrete, com a possibilidade de já enviar o código de barras da fatura para evitar a inadimplência. No entanto, o executivo de Negócios da empresa, Fábio Viegas, reconhece que não pode ser o único canal. “O SMS não substitui outras ferramentas. A estratégia para se recuperar crédito hoje tem que ser multicanal”, aconselha.
E é pensando em ser multicanal que o diretor comercial da recuperadora de crédito Audac, Valdir Neves, afirma que a cobrança tem que ser feita de acordo com o perfil do devedor. “Se é mais jovem o SMS dá mais resultado. É preciso fazer uma estratificação por perfil de devedor”, explica.
A empresa .também usa carta, e-mail, sistema de unidade de resposta auditiva (URA) e até Facebook. “A rede social ajuda a localizar um devedor mas pedimos, por mensagem particular, para entrar em contato”, lembrando que a regulação sobre cobrança proíbe expor ao constrangimento o devedor.
Para o executivo, o uso de ferramentas alternativas hoje é essencial para uma cobrança de forma massificada, garantindo menor custo de operação. Já o uso de centrais de atendimento, que são mais caras, pode ser concentrado na recepção de ligações de clientes interessados em fazer acordo. “Essas ferramentas e tecvnologias potencializam o nosso resultado porque reduzem os custos. A palavra chave hoje é eficiência.”
Neves afirma ainda que hoje está mais difícil cobrar — em dois anos, o sucesso a taxa de cobrança das pessoas físicas subiu de 5,7% para 7,9%. “O cliente está com menos renda disponível. Estamos nos adaptando e utilizando diferentes ferramentas”, conclui, afirmando que isso exige maior preparo na hora de definir a estratégia de cobrança. E se há um maior volume de créditos em atraso, quem chega primeiro leva vantagem.
Dados da Audac mostram que nos primeiros 30 dias de vencimento de um contrato de financiamento de veículos, a chance de acordo é de 85%. O percentual fica entre 35% e 45% quando a inadimplência está entre 30 e 45 dias. Após 60 dias de atraso, cai para 15%. “Nós orientamos aos nossos parceiros bancos e financeiras a iniciar o processo mais cedo.”
Outro fato importante para se ter sucesso na cobrança é um cadastro atualizado. Pesquisa da ZipCode, empresa da área de gestão de informação, mostra que qualidade de informação é essencial no momento da cobrança, o que exige um banco de dados amplo, possibilitando cruzamento de dados. “É possível dessa forma até preencher um cadastro que está incompleto”, explica Lincoln Morato.
