Prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca de produtos após a compra é uma prática comum. Enretanto, nem todo tipo de troca é um direito assegurado por lei. Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois.
Também há diferença entre as regras de troca para compras presenciais e a distância. Como no segundo tipo o cliente não visualiza o item, a legislação determina prazo para arrependimento e solicitação de outro produto ou reembolso.
A advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explicou que a substituição nas compras em loja física só é assegurada pelo CDC quando há defeito no produto e não ocorre o reparo.
“Ocorre quando o consumidor pede a solução e a solução não vem. Neste caso, tem direito à troca ou a receber o dinheiro de volta. A recomendação é que, tão logo perceba o defeito, faça o pedido de solução à empresa”, aconselhou a advogada.
De acordo com o CDC, fornecedores e fabricantes têm até 30 dias a partir da reclamação para resolver o problema. O código prevê, ainda, prazo de 30 dias para o consumidor reclamar casos de bens não duráveis. Para bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo, como imóveis e eletrodomésticos, são 90 dias de prazo.
Para os defeitos ocultos, aqueles que não são facilmente visíveis, o prazo começa a partir do momento em que ele ficar evidenciado. Maria Inês Dolci ressaltou que, nesses casos, é possível reclamar mesmo já expirada a garantia do bem.
“Há situações em que os defeitos aparecem após o prazo de garantia, principalmente em serviços. Nelas, o consumidor também podem reclamar, requerer reparação ou reexecução do serviço. É importante que seja analisado caso a caso, pois nem todos se enquadram”, acrescentou a coordenadora.
Ela lembra que é fundamental entrar em contato primeiro com o fornecedor ou fabricante, além de guardar evidências de que reclamou. “É importante que tenhamos as provas, de modo a facilitar recursos à Justiça ou a órgãos de defesa do consumidor.”
Quando não há defeito no produto e o motivo da troca é preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o CDC não obriga fornecedores à substituição. Para a advogada da Proteste, é uma questão de liberalidade da própria empresa. "Algumas oferecem prazo e indicam ao cliente. Ao comprar, o consumidor deve perguntar sobre a possibilidade de troca.”
Segundo Maria Inês, a maior parte das lojas permite a substituição para fidelizar o cliente, exigindo, geralmente, a apresentação da nota fiscal para efetuar a troca.
A compra a distância é o único caso em que a lei permite trocar o produto, mesmo que não haja defeito. Conforme Maria Inês Dolci, pode ocorrer de o item ao vivo não ser exatamente o que o cliente acreditava no momento da aquisição.
“Há um prazo de sete dias, contado a partir do momento da solicitação ou do recebimento do produto”. Esclareceu que, nas compras pela internet, é importante estar atento às condições oferecidas. Em 2013, a Lei do Comércio Eletrônico regulamentou o CDC, introduzindo regras para aquisições na rede. Conforme as novas normas, é obrigatório o site disponibilizar um contrato ao consumidor com todas as condições da compra.
