Quando um voo atrasa ou é cancelado, os passageiros têm direito a receber suporte imediato da companhia aérea, independentemente da causa do problema, que pode incluir fatores climáticos, falhas técnicas ou manifestações políticas.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa deve manter os passageiros informados sobre o status do voo a cada 30 minutos e oferecer assistência proporcional ao tempo de espera.
Para atrasos de uma hora ou mais, a assistência inclui acesso a meios de comunicação, como internet e telefone. Após duas horas de espera, a companhia deve fornecer alimentação, como vouchers, lanches ou refeições.
Em atrasos superiores a quatro horas, ou no caso de cancelamento, os passageiros têm direito a hospedagem, se necessário, e transporte de ida e volta entre aeroporto e local de pernoite. Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente da situação de pernoite.
Além da assistência material, a companhia deve oferecer alternativas como reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, deixando a escolha ao passageiro.
Procedimentos em caso de descumprimento
Se a companhia aérea não fornecer a assistência prevista, o passageiro deve recorrer primeiramente aos canais de atendimento da empresa, seja por telefone, aplicativo ou presencialmente. Caso não haja resolução, é recomendada a formalização de reclamação na plataforma “Consumidor”, do governo federal, que encaminha as demandas à Anac para fiscalização e regulação.
Quando o atraso ou cancelamento resulta em prejuízos significativos, como perda de eventos importantes ou compromissos profissionais, o passageiro pode solicitar indenização por meio do Procon ou do judiciário.
