Nosso tema de hoje é a Lei Estadual n. 2.085, de 16 de fevereiro de 2000, que obriga as instituições bancárias e financeiras, que operam no Estado de Mato Grosso do Sul, a atender os consumidores no tempo máximo de 15 (quinze) minutos, devendo fornecer aos usuários de seus serviços senha com registro eletrônico do horário de entrada e saída do estabelecimento.
Impressiona-nos, enquanto operador do Direito do Consumidor, o fato de que, não obstante à conhecida “Lei da Fila” ter atingido sua “maioridade”, completando 21 anos neste mês, as instituições bancárias e financeiras do nosso Estado, que lucram bilhões anualmente, integrantes de um segmento tão forte, ainda não consigam respeitar uma lei tão simples, promulgada para garantir atendimento digno aos consumidores de serviços bancários.
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Por sua vez as instituições financeiras justificam o desrespeito à citada legislação no fato de que hoje oferecem muitas transações bancárias que podem ser realizadas pela internet ou pelos aplicativos, e que os consumidores deveriam utilizar esse subterfúgio, porém, acabam por “escolher” a busca pelo atendimento presencial.
Além disso, alegam a redução do número de agências e de pessoal, o tipo de serviço solicitado e a data da busca por atendimento bancário como fatores que impedem e/ou dificultam o cumprimento da lei.
No entanto cabe tão somente às instituições financeiras a consciência de respeito aos direitos dos consumidores, bem como a busca por meios e adequações para garantir o cumprimento da legislação em vigor há 21 anos, considerando que a relação de consumo, envolvendo serviços bancários, por si só, impõe ao consumidor uma visível desvantagem em relação às instituições bancárias.
Ademais, a supracitada lei estadual trata de valioso instrumento na garantia dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, instituídos pelo Código de Defesa do Consumidor - CDC, dentre eles, o da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, o da harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, sempre com base na boa-fé e equilíbrio das relações entre consumidores e fornecedores e o da racionalização e melhoria dos serviços públicos (artigo 4º, incisos I, III e VII do CDC).
Com base nestes princípios o fato do consumidor optar, seguindo seu direito básico de escolha (artigo 6º, II do CDC), por dirigir-se ao atendimento presencial, não utilizando os canais que a tecnologia atual proporciona e ser submetido à espera por atendimento em tempo superior ao previsto na legislação e considerado como razoável, viola a dignidade que ele merece e deve ser tratado por parte das instituições financeiras que, reduzindo seu quadro de pessoal, impõem aos usuários o ônus de um serviço público prestado de forma desorganizada e ineficaz, em detrimento ao seu direito (artigo 6º, X c/c artigo 22 do CDC).
Nada justifica a demora excessiva à espera de atendimento bancário, à que são submetidos, diariamente, os consumidores de Mato Grosso do Sul, sendo que, diante de sua responsabilidade objetiva, elegida pelo CDC (artigo 14 do CDC), cabe à instituição financeira, providenciar a adequação dos seus serviços, diante de eventual aumento da demanda gerado, atendendo ao direito básico do consumidor à adequada e eficaz prestação de serviços públicos, garantindo, ainda, o respeito aos princípios da vulnerabilidade do consumidor, da harmonização dos integrantes da relação de consumo, sempre com base no equilíbrio e boa-fé e da racionalização e melhoria dos serviços públicos.
Tentando burlar a legislação, algumas instituições financeiras chegam, ainda, a não entregar as senhas com registro numérico o que somente corrobora a prática infrativa, posto que a legislação estadual também obriga a emissão de senhas como meio de controle dos consumidores e eventual prova do descumprimento do tempo limite de espera por atendimento.
As condutas que as instituições financeiras insistem em praticar, ainda que após 21 anos da edição da lei estadual, de não respeitar o tempo limite para atendimento e de não distribuição de senhas eletrônicas incorrem, ainda, em prática abusiva, nos termos do artigo 39, inciso VIII do CDC, por colocar no mercado de consumo produto ou serviço em desconformidade com o que determina a legislação.
Desta forma, se o tempo de espera por atendimento for muito longo, ou, ainda, se não receber a senha eletrônica ao procurar atendimento bancário, reclame!!!
A reclamação pode ser registrada no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da própria instituição financeira; no Banco Central; no site consumidor.gov.br; por meio do canal de reclamação da Febraban ou, ainda, nos órgãos de defesa do consumidor, para que a legislação seja cumprida de forma veemente, subsidiando a notificação das instituições financeiras e, em alguns casos, até aplicação de multas e, caso a demora no atendimento tenha causado prejuízos além do tempo de espera, o consumidor pode, ainda, ingressar em Juízo, propondo ação de reparação de danos no Juizado Especial Cível.
Marcelo Salomão
Superintendente do Procon MS
