Um estudo realizado por pesquisadores da Universidade Estadual de Ohio, nos EUA, mostrou como o humor afeta a produtividade no ambiente de trabalho. Trabalhadores que começam bem o dia tendem a ter um melhor desempenho ao longo do período.
“Por isso é tão importante para as companhias descobrirem formas de ajudar seus empregados a começar o dia com o pé direito”, diz Steffanie Wilk, professora de gestão e recursos humano da Universidade.
O estudo envolveu 29 representantes do serviço de atendimento ao cliente de uma grande companhia de seguros dos EUA. Ao longo de três semanas, os participantes deveriam responder a um questionário em que informavam sobre seu humor logo no início da jornada de trabalho e em outros dois momentos aleatórios durante o dia. Nesses dois outros momentos, eles também deveriam indicar como o humor de seu último cliente lhes parecia: se era rude, calmo, bravo ou alegre.
As ligações dos participantes foram gravadas para que o humor dos clientes pudesse ser avaliado de forma mais objetiva, bem como o desempenho do trabalhador durante as ligações. Os pesquisadores também mediram a quantidade de chamadas atendidas pelos representantes durante cada dia, o número de chamadas transferidas, bem como a percentagem de tempo que os representantes estavam disponíveis para os clientes.
Os resultados mostraram que quando os funcionários começaram o dia de bom humor, a tendência foi a de lidar com os clientes de forma mais positiva, além de permanecerem de bom humor ao longo do período.
Apesar de o humor dar o tom do dia, isto não quer dizer que ele não possa variar. A boa notícia é que a tendência é que a mudança seja para melhor. Enquanto em 17% dos casos os funcionários que começaram o dia de bom humor acabaram ficando de mau humor durante uma de suas ligações, em 40% dos casos o contrário aconteceu. “Clientes bem-humorados – mais do que os mal-humorados – afetam positivamente o humor dos funcionários”, diz Steffanie.
Com relação à qualidade do trabalho, funcionários bem-humorados apresentavam uma maior fluência verbal ao telefone. “Eles quase não usavam pausas na fala ou preenchimentos como ‘hum’ e ‘uh’, também ‘tropeçavam’ menos em palavras e não resmungavam”, diz.
A pesquisa mostrou que funcionários mal-humorados trabalhavam menos, fazendo mais pausas entre as ligações. “Os trabalhadores sabiam que estavam sendo monitorados e que seus supervisores sabiam quando eles não estavam trabalhando. Mesmo assim, quando estavam de mau humor, eles se mostraram menos disponíveis, o que sugeriu que realmente precisavam de um tempo. Não podiam simplesmente atender à ligação e fingir”.
Para a pesquisadora, a pesquisa deixa uma mensagem clara para os gestores. “Muitos de nós damos risada de empresas que começam o dia com ginástica ou algum exercício de cooperação para os funcionários. Mas o resultado mostra que os gestores devem fazer o que for possível para ajudar seus funcionários a começar o dia de bom humor”, conclui.
