Não adianta desligar o telefone, ignorar emails e mensagens ou mudar de endereço para fugir das cobranças. As empresas têm buscado um novo – e eficiente – aliado na localização de inadimplentes: o Facebook. Um estudo feito para o MBA executivo IGEOC-ACREFI em Crédito e Cobrança mostrou que dos 852 clientes pesquisados, 613 têm perfil na rede social.
O grupo de pesquisa escolheu devedores de todo o Brasil, com mais de 720 dias de atraso em financiamentos de veículos, cartão de crédito, empréstimo consignado e consórcio. Todos tinham o status de “deslocalizados” (termo usado pelo setor de cobrança) e eram consideradas perdidos pelas empresas.
A região Centro-Oeste foi a campeã de localizações. Lá, 83% dos clientes “deslocalizados” foram encontrados através do Facebook. Em seguida vem as regiões Sul (com 80%), Sudeste (77%), Norte (60%) e Nordeste (57%).
“É necessário estar presente onde o cliente está. Somente desta forma é possível suprir as demandas atuais de forma eficaz e eficiente. Para as empresas se adequarem a essa nova realidade, atendendo as necessidades de seus clientes e superando as suas expectativas para criar um vínculo de fidelização com o consumidor, ela deve ser multicanal na sua comunicação”, afirma Tatiana Pomar, autora da pesquisa.
Apesar do sucesso para localizar inadimplentes, abordá-los nas redes sociais ainda é um ponto de discussão entre as empresas. Elas têm receio de descumprir o Código de Defesa do Consumidor ao expor os devedores em mensagens compartilhadas. A solução tem sido enviar notificações pessoais e apenas solicitar que o cliente entre em contato com a empresa de cobrança.
