.Jane Butler, diretora de Viagem do Google concedeu uma entrevista ao Terra para falar sobre a tendência dos usuários que, cada vez mais, fazem compras pela internet utilizando dispositivos móveis. Butler trabalha no Google desde 2003, e viu, de lá para cá uma verdadeira revolução no modo de agir do usuário online.
Diante disto, ela diz que o Google trabalha cada vez mais em antecipar as necessidades dos usuários, sugerindo ideias e permitindo que eles ajam de acordo com suas decisões, independente do dispositivo ou combinação de dispositivo que usem.
"Estamos obcecados para tornar esta experiência relevante, simples e satisfatória", diz Jane.
Terra: Atualmente, qual a tendência, o comportamento dos usuários que fazem compras pela internet? O que eles procuram? Preço? Facilidades?
Jane Butler: A internet tornou muito mais fácil fazer amplas pesquisas e comparações antes da compra. Então, independente de onde o usuário acaba comprando – seja online, por celular ou nos meios mais “tradicionais”, como agentes de viagem e call centers -, a maioria dos viajantes fez seu dever de casa online. As pessoas gostam de estar bem informadas antes de fazer uma compra, por isso usam o Google e outros sites para pesquisar diferentes produtos e as empresas que os comercializam, ler resenhas e comparar preços e ofertas. O preço é um fator importante, mas certamente não o único. A facilidade é cada vez mais importante porque os usuários têm expectativas mais altas para obter respostas que sejam contextualmente relevantes, quando querem, de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. E eles querem que esse processo seja rápido, fácil e não demande muito esforço.
Terra: Assim como o uso para fins educativos, de entretenimento e consumo de notícias por dispositivos móveis cresce em ritmo acelerado, o setor de compras online acompanha este movimento?
Jane Butler: A adoção de smartphones e tablets no Brasil está crescendo vertiginosamente: no último ano, a penetração de smartphones aumentou 86% e de tablets 300%. Este fenômeno está transformando o comportamento do consumidor e inaugurando o que chamamos no Google de “mundo multitelas”. Se olharmos especificamente para o Turismo, 9% das buscas por passagens aéreas já vêm de um smartphone, ao passo que seis em cada 10 usuários desiste da compra nestes aparelhos porque a experiência não é boa – isto é algo a que as empresas deveriam estar atentas.
Terra: E o que as empresas deveriam fazer para melhorar esta experiência?
Jane Butler: Se as empresas querem estar prontas para o comércio do futuro, elas precisam estar prontas para a mobilidade hoje. Considerando mercados mais maduros como indicadores, observamos um crescimento muito rápido no comércio móvel. O surgimento de smartphones e tablets nos levou a esperar experiências cada vez mais simples, menos poluídas, com mais “espaço livre” e navegação fácil em todo dispositivo que usamos. Quanto menos cliques forem necessários, mais feliz fica o usuário e mais provável se torna a venda. Mas o sites de viagem ainda são muito mais complicados do que gostaríamos. Incentivo as empresas do setor a parar e se colocar no lugar do usuário - e a fazer isso em cada dispositivo. Em seguida, despoluir a experiência e oferecer o caminho mais fácil para explorar e comprar seus produtos. Com frequência, os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência e menos dispostos a voltar para um site cuja experiência seja ruim.
O perfil dos consumidores online é na sua maioria homens, com idade media de 36 anos, seguido pelo grupo de 25 a 34 anos. Três em cada 10 têm curso superior e quase 25% têm pós-graduação. Em termos de renda, 17,4% têm renda média mensal entre R$ 2,4 mil e R$ 4,5 mil; 17,2% ganha entre R$ 4,5 e R$8,9 mil e 10% acima de R$ 9 mil.
