A Caixa Econômica Federal ficou em primeiro lugar no ranking de queixas contra bancos, com mais de 2 milhões de clientes, pelo segundo mês consecutivo, em janeiro. A instituição financeira havia liderado as reclamações também em dezembro. Os dados foram publicados hoje (19) pelo Banco Central (BC).
A instituição teve 953 reclamações procedentes e índice de 12,78%. Em segundo lugar na lista dos bancos de maior porte, ficou o HSBC, com 112 queixas e índice de 10,99%; em terceiro, o Santander, com 234 queixas e percentual de 7,44%; em quarto, o Bradesco, com 541 queixas e índice de 7,22%, e em quinto, o Banrisul, com 25 reclamações e percentual de 6,42%.
O índice representa o número de reclamações da instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.
As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações ocuparam o primeiro lugar entre as queixas contra bancos julgadas procedentes. Houve 691 queixas por este motivo em janeiro. Em segundo lugar, ficou a restrição à execução de portabilidade de operação de crédito, com 542 queixas.
O terceiro lugar ficou com débito em conta não autorizado pelo cliente, com 317 menções. Por fim, vieram irregularidades no fornecimento de documento para liquidar antecipadamente operação de crédito consignado e a restrição à portabilidade de crédito consignado, que receberam, respectivamente, 209 e 171 queixas.
A Agência Brasil entrou em contato com os cinco bancos que tiveram mais reclamações. Até o momento, a Caixa Econômica, o HSBC, Santander e Bradesco se manifestaram sobre o levantamento. A Caixa ressaltou que valoriza as reclamações dos clientes e as utiliza para melhorar os processos de atendimento. Segundo o banco, a redução das reclamações e o aumento das soluções são prioridades. A instituição disse ainda que seus serviços e produtos são permanentemente revisados.
Em nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas pelos canais de atendimento e atua com foco no cliente para melhorar os serviços. “O banco tem realizado alterações significativas, principalmente no modelo de gestão e atendimento e ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações de seus clientes”, diz o comunicado.
O Santander também enviou nota afirmando que trabalha continuamente para aperfeiçoar processos, ofertas e o atendimento com o intuito de torná-los simples e ágeis e melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco. O Bradesco disse que desenvolve programas de revisão de processos e sistemas e formação e aperfeiçoamento de funcionários, a fim de aumentar o nível de satisfação dos clientes. A reportagem ainda aguarda retorno do Banrisul.
