Um negócio em ascensão. Em 2017, as lojas virtuais no Brasil receberam 111,2 milhões de pedidos, 5% a mais em relação a 2016, segundo o relatório da Ebit – empresa referência em informação sobre o comércio eletrônico. Para 2018, a expectativa de crescimento é de 12% em relação ao ano passado.
Apesar de trazer facilidades, a expansão do comércio eletrônico no Brasil também gerou muitos conflitos entre fornecedores e consumidores, demonstrando a necessidade de uma legislação que,
ao lado do Código de Defesa do Consumidor (CDC), atendesse de modo mais específico às diversidades da compra on-line. Foi promulgado o Decreto nº 7.962/13, regulamentando o CDC (Lei nº 8.078/90) no âmbito do comércio eletrônico, um importante marco legal para as contratações virtuais, trazendo inúmeras inovações e consolidações de direitos e obrigações para as compras on-line, as quais, muitas vezes, os consumidores acabam sendo lesados pelo seu desconhecimento.
Uma delas diz respeito ao direito de arrependimento, ou seja, o consumidor pode arrepender-se da compra no prazo de 7 dias corridos, caso ela tenha acontecido fora do estabelecimento comercial. Devendo ser restituído na integralidade todos os eventuais valores pagos, incidindo, inclusive, correção monetária sobre a compra, sem necessidade da existência de nenhum defeito ou mau funcionamento.
Além disso, é obrigação de todo fornecedor informar de forma clara e ostensiva, isto é, em letras visíveis e linguagem compreensível a todos, quais são os meios, os prazos e as condições que os consumidores dispõem para exercer seu direito de arrependimento.
Outro ponto importante que o consumidor precisa saber é que o arrependimento e a desistência da contratação podem acontecer pela mesma ferramenta utilizada para aquisição da compra. Isto é, o fornecedor deve disponibilizar um canal capaz de receber essa manifestação, seja no próprio aplicativo, site, chat on-line, entre outros.
É muito importante que, ao se arrepender das compras, todos os contratos acessórios, ou seja, aqueles que acompanham a contratação, como frete e taxa de administração, também sejam cancelados. É obrigação do fornecedor, e não do consumidor, providenciar a exclusão da cobrança e/ou o respectivo estorno dos valores pagos. Ou seja, ele não pode se negar a cumpri-la ou argumentar que não possui os meios necessários para isso.
O arrependimento não pode representar um prejuízo ao cliente, por isso, se for exercido dentro do prazo de 7 dias para a desistência da compra, quem deve arcar com o retorno da mercadoria é o fornecedor. Em caso de descumprimento dessas regras, o consumidor deve sempre buscar os órgãos competentes, como Procon, ou a orientação de advogados.
