As empresas de telefonia e as lojas virtuais lideraram, de 30 de dezembro a 3 de janeiro, entre as reclamações dos consumidores na internet.
Estudo realizado pela Miti Inteligência apontou que, tanto nas principais redes sociais quanto nos sites de reclamação, as críticas dos consumidores eram relacionadas ao atraso nas entregas e à falta de qualidade no atendimento.
Os sites Reclamão, ReclameAqui, NuncaMais e Denuncio colocaram empresas como Submarino, Americanas.com e Oi Telefonia entre as mais reclamadas pelos usuários. Outras que tiveram um volume grande de citações foram TIM, Claro, Vivo, Net, Shoptime e Mercado Livre.
“É fundamental que as empresas monitorem essas reclamações de consumidores, tanto nos canais específicos quando nas redes sociais. Com qualificação e quantificação das informações obtidas, é possível aplicar ações de melhorias e sentir como o planejamento está refletindo no consumidor”, afirma a gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência, Elizangela Grigoletti.
Reclamações
Para Elizangela, meios tradicionais de reclamação, como o site do Procon ou da Anatel, são vistos como mais burocráticos do que os canais alternativos que, por sua vez, geram mais comentários.
“Quando a empresa se omite, a reclamação reverbera nas redes. Mas, quando há resposta à reclamação e solução para os problemas do cliente, esses sites também informam os usuários, gerando melhoria na imagem da marca e de seu atendimento ao consumidor”, explica a especialista.
Elizangela sustenta ainda que, ao enviar uma resposta rápida às denúncias feitas nesses canais, a empresa passa a restabelecer sua imagem e também o seu relacionamento com os clientes inseridos na rede social em questão.
“É uma estratégia de inteligência defensiva, para que os usuários compartilhem boas indicações a respeito da marca e continuem consumindo da empresa apontada”, conclui.
