Seja em matéria de energia, de água, de telefonia ou de outro serviço, quer essencial ou não, o consumidor paga um alto preço, não só financeiro, mas emocional e moral, para manter-se nas relações de consumo.
Embora teoricamente se falando, as autarquias especiais tenham sido instituídas por lei para fiscalizar tais serviços, a verdade é que praticamente os problemas acabam tendo de ser resolvidos pelo próprio usuário.
Até para se formular uma reclamação contra uma operadora de telefonia, por exemplo, o site da ANATEL (que é a Autarquia respectiva) exige para a formalização do processo, que o consumidor informe o protocolo da reclamação junto à operadora, como se isso já não tivesse sido tentado, desconsiderando-se, inclusive, as dificuldades para tal desiderato.
Em tema de telefonia, a insatisfação do consumidor é geral, seja em relação à má-qualidade dos serviços prestados; seja sobre cobranças indevidas, planos e pacotes não contratados, etc.
Quando se busca solução diretamente pelos canais dessas empresas, ou o cliente é (mal) direcionado, nos imprestáveis “menus” de opções, ou experimenta os dissabores e insucessos, quando cede aos diálogos com “robozinhos”, a exemplo dos “chats”, que nada resolvem.
Muitas vezes, chega-se a cancelar determinado serviço, pelo desgosto experimentado, depois de se tentar solucionar o que poderia ser mais facilmente resolvido.
Daí, como não se pode deixar de usufruir de um serviço, o qual, presentemente, já é mais que essencial, muda-se de plano ou de operadora, mas os problemas continuam. Ou até aumentam.
Essa inglória luta do consumidor segue desacompanhada de soluções, por parte dos órgãos públicos, que não conseguem impor limites aos tantos abusos perpetrados pelas empresas.
A solução, quase sempre, deságua no Poder Judiciário, embora pudesse ser alcançada diretamente na via administrativa, caso as coisas neste País verdadeiramente funcionassem.
Mesmo que, presentemente, as vias consensuais de solução de litígio tenham crescido, seja por mediação, conciliação ou outros meios (intra ou extrajudiciais) de conflitos, a efetividade esperada ainda fica muito aquém do que deveria, podendo-se apontar como possível causa para isso, a falta do poder sancionador de que os órgãos envolvidos não dispõem.
Daí, a descrença de muitos usuários na solução de suas demandas, administrativamente, ao passo em que aumenta a cada dia, a judicialização, praticamente como a única via de solução.
Quem sabe uma mudança legislativa, que conferisse maior poder, não só de fiscalização e de controle aos órgãos e às entidades administrativas competentes, para possibilitar meios eficazes ao cumprimento das obrigações contratuais, pudesse trazer resultados realmente sentidos.
Enquanto essas proposições não são tocadas legislativamente, deve o consumidor utilizar o maior número de canais possível, para resguardar seus direitos.
