Dificuldades no cancelamento de produtos e serviços foram os principais motivos para o crescimento nas reclamações dos consumidores em relação aos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no setor financeiro.
Levantamento realizado pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, mostraram que apenas o setor de cartões de crédito, que representa 19,40% do total de reclamações referentes a SACs no primeiro semestre de 2009, atingiu 21,13% das queixas no mesmo período deste ano.
Dessas reclamações, as dificuldades no cancelamento representaram 46,2%. A segunda maior dificuldade (22,7%) ocorre quanto ao acesso ao serviço, como onerosidade e problemas no menu, seguida pela falta de resolução de demandas (18,7%).
No ranking dos fornecedores mais reclamados no segmento cartões de crédito, o líder é o Itaú/Unibanco, com 32,5%. Em seguida está o Citibank (17,4%), o Ibibank (10%), o Bradesco (5,9%) e o BMG (4,9%).
Bancos
O acesso ao serviço é a maior dificuldade enfrentada pelos consumidores nos SACs dos bancos comerciais: 34,3% das reclamações de atendimento se referem a esse quesito. A dificuldade na resolução de demandas é a queixa de 25,1% dos consumidores dos bancos, enquanto o cancelamento de serviços é problema apontado por 20,7%.
"Os bancos comerciais tiveram alta no percentual de reclamações: passaram de 7,55%, na primeira metade de 2009, para 11,24% das queixas registradas neste ano", aponta a pesquisa do DPDC.
O banco mais reclamado foi o Banco do Brasil, com 23,5%. Em segundo lugar está o Itaú/Unibanco (13,5%) e depois aparecem o Bradesco (12,3%), Caixa Econômica Federal (10,8%), Santander (8,5%) e Banco BMG (6,1%).
Financeiras
As reclamações do atendimento das financeiras se concentraram no Itaú/Unibanco (15,4%), Bradesco (11,7%), BMG (11,5%), HSBC (11,2%), BV Financeira (8,9%), Santander/Real (6,7%) e Panamericano (6,5%). Nessa categoria, mais de um terço das queixas são relacionadas ao acesso ao serviço (34,1%), enquanto 28,6% são referentes à não-resolução das demandas e 20,4% ao cancelamento do serviço.
Apesar da alta no percentual de reclamação de todos os segmentos citados, a telefonia celular ainda é líder nas queixas de SACs no País, com 26,66% dos registros. A telefonia fixa ficou em segundo lugar no semestre, representando 20,29% das reclamações. O cartões de crédito ficaram em terceiro, seguido pelos bancos, em quarto lugar. Os SACs das financeiras estão em sétimo lugar no ranking de reclamações, com 4,08%, atrás de TV por assinatura e energia elétrica.
