Em algumas situações quando o consumidor contrata serviços junto a empresas de telefonia, internet, televisão á cabo e afins, lhe é informada a existência da chamada “cláusula de fidelidade”. Esta vincula sua relação à determinada empresa por um prazo pré-estabelecido de, geralmente, doze meses.
Recentemente, no julgamento do Recurso Especial nº 14.45.560, o Superior Tribunal de Justiça considerou legítimas as cláusulas de fidelidade nos contratos de telefonia sob o entendimento de que delas decorrem benefícios ao consumidor, tais como pagamento de tarifas inferiores, bônus em determinados tipos de ligações e até mesmo descontos e fornecimento de aparelhos.
Além disso, entende-se justa a referida cláusula por assegurar às empresas um razoável período para recuperar o investimento realizado com as concessões de tais benefícios, impondo multa ao consumidor caso opte por rescindir o contrato antes do período previsto.
Compreende-se que com a cláusula de fidelidade, ambas as partes estarão obrigadas a manter o contrato combinado por determinado período de tempo, cada qual cumprindo com seus deveres: a empresa com a regular prestação dos serviços e o consumidor com os pagamentos das faturas, por exemplo.
Entretanto, a situação muda caso haja falha na prestação de serviços por parte da Empresa contratada. O cliente não pode ser obrigado a cumprir a cláusula de fidelidade ou ser compelido ao pagamento de multa para o cancelamento do contrato quando houver a má prestação de serviços pela empresa fornecedora.Verifica-se, nestes casos, uma quebra contratual por parte do fornecedor de produtos ou serviços que, mesmo com a regular contraprestação do consumidor, entrega um produto ou serviço de má qualidade.
Portanto, à luz da jurisprudência pátria e do Código de Defesa do Consumidor, pode-se concluir ser legal a cláusula que prevê a fidelização do cliente. Contudo, esta deve ser afastada quando houver falha na prestação de serviços, podendo ser rescindido o contrato sem qualquer custo ao consumidor.
