Na próxima terça-feira, um dos mais importantes consultores na área de atendimento estará em Campo Grande para ministrar uma palestra. Conceituado professor da Disney University e Disney Institute, durante 17 anos, ele concedeu entrevista ao Correio do Estado, na qual explica, entre outros assuntos, quais ingredientes são necessários para se atingir e como manter o atendimento de excelência. Para ele, o segredo é encontrar pessoas que queiram trabalhar para a sua empresa e não apenas estejam procurando emprego. E considera outro ingrediente essencial para o sucesso de um negócio: a felicidade.

CORREIO PERGUNTA – O senhor é um especialista em atendimento ao cliente e dará uma palestra em Campo Grande no próximo dia 13. Para quem é dirigida esta palestra e quais aspectos o senhor abordará?

Hoje viajo pela América do Norte, Europa e América do Sul ministrando palestras e treinamentos e em todos esses lugares eu sempre afirmo que, para que uma organização seja bem sucedida, há necessidade de satisfazer qualquer pessoa ou grupo que possa fazer uso do seu produto ou serviço. Dada essa afirmação, todo participante da palestra sairá com uma série de “AHA’s” que poderão ser usados imediatamente nas suas operações do dia a dia. Construir uma cultura forte é a chave da apresentação. E Campo Grande está em um momento de fortalecimento de negócios e desenvolvimento. Esse circuito de palestras internacionais que abrirei é ideal para empresários, gerentes, administradores, gestores e vendedores que têm necessidade de mudança na forma como operam atualmente, consequentemente a mudança e seus resultados serão provocados a partir deste evento. Todos buscam a resposta para oferecer o melhor atendimento, e para isso é preciso reflexão e exemplos práticos, justamente o que vamos compartilhar. É uma oportunidade de descobrir que algumas soluções são simples e o foco maior deve estar nas pessoas e não nos produtos ou serviços. Aprender com experiências bem sucedidas é minimizar erros e riscos.

Poderia nos dizer desde quando o senhor abraçou esta área sobre relacionamento empresa/cliente e por quê?

Eu acho interessante que, na minha vida profissional, onde quer que eu estivesse atuando, seja em educação, transporte ou entretenimento, sempre estive ligado ao relacionamento entre a empresa e o cliente/consumidor. Parafraseando o diretor geral da Lexus Toyota nos Estados Unidos, “a única real medida da lealdade do cliente é a repetição da compra”. Isso é apaixonante, descobrir a magia por trás das relações entre as empresas e clientes, e criar essa magia é simplesmente encantador. É compensador ver reações positivas e saber que elas dependem, na maioria das vezes, de pequenos gestos e ações, e para tudo isso deve haver uma predisposição da empresa em implementar uma nova visão, prática e envolvente, que comprovadamente dá resultados. Em 15 anos que atuei na Disney, iniciei como membro da equipe de finanças; depois, fui convidado para atuar na Disney University, gerenciando programas de treinamento para executivos de empresa e, na sequência, passei a atuar no Disney Institute, reforçando a “cultura Disney” e seu empreendedorismo através de programas de excelência para executivos do mundo todo. Não apenas abracei a área. Ela me abraçou.

Não importa qual a atividade em questão, algumas chaves para o sucesso são universais. Esta é uma afirmativa do senhor em relação ao livro WOW. E quais seriam estas chaves?

Na sua forma mais simples, se resume a isto: entendimento, compreensão, confiança, conhecimento e trabalho MUITO PESADO. É uma receita que se baseia em gente, no entendimento de suas expectativas e na preparação das relações entre a equipe da empresa e o público. As relações são vitais para o sucesso de qualquer negócio.

O senhor acredita que uma empresa, para ter sucesso, deve antes focar no relacionamento entre patrão e empregado para, depois, focar no cliente? Por quê?

Isso é como a pergunta do ovo e da galinha. Para que uma empresa seja bem sucedida tem que haver uma base consumidora. Para que a base consumidora sinta que é importante, tem que haver uma base de trabalho sólida. Esses dois grupos estão diretamente ligados, então, é muito importante colocar a pessoa certa na posição apropriada dentro da empresa. Isso não é tão fácil quanto pode parecer. Eu sugiro que as companhias gastem tempo extra e esforço em seus processos de seleção. O segredo é encontrar pessoas que queiram trabalhar para a sua empresa e não apenas estejam procurando emprego. Tendo completado isso, qualquer treinamento nas empresas deve ser para o sucesso do indivíduo. “AHA” se isso acontecer, a empresa não pode perder. Cabe à empresa preparar o “cenário” para que cada relação com o público seja um show.

É importante que as empresas levem em consideração o humor ao entrevistar candidatos a uma vaga de emprego?

Honestidade é sempre a melhor política ao contratar ou promover pessoas. O emprego nunca deve ser “açucarado”, somente para preencher o cargo. O humor parece sempre deixar as pessoas à vontade. A filosofia “nós levamos nossos empregos a sério, mas não nos levamos tão a sério” é um boa maneira de começar. O princípio de gerar negócios é gerar felicidade. Gente feliz vende mais. E gente feliz compra mais.

Como explica a frase “minha percepção é minha realidade”, tão utilizada pelo senhor?

As pessoas em geral constroem sua própria realidade a partir daquilo a que são expostas. Se o ônibus está atrasado e a empresa não tem como um dos seus princípios culturais a prontidão e confiabilidade, nenhuma comunicação ou argumento irá mudar a forma como essas pessoas a avaliam. Cabe ao fornecedor entender que o consumidor está em busca de transporte e não de “desculpas”. O segredo, então, é conhecer seu negócio tão bem, de forma que você possa construir a entrega do produto baseado na realidade à qual o consumidor será exposto. Atente-se a que tipo de imagem está construindo e crie percepções positivas a respeito do seu negócio, assim você criará resultados constantes e positivos.

No Brasil, o setor de serviços é um dos que mais crescem. E, dependendo da região, o atendimento deixa muito a desejar. Qual é o trabalho inicial que deve ser feito para mudar esta realidade?

Basicamente são três pontos:
seleção, escolhendo pessoas que realmente queiram trabalhar para sua empresa e não apenas precisem; treinamento para o sucesso do indíviduo, e, por consequência, da empresa. Comunicação clara, dando uma visão das expectativas da empresa em relação a cada colaborador e sobre o que se espera dos colaboradores com o público. É a soma desses princípios que constrói resultados. E é algo que deve ser assumido como uma missão inegociável da empresa. Não dá pra se tolerar desvios dessa missão. É uma filosofia de gestão. Uma vez assumida, os resultados surgem de forma surpreendente.

A tecnologia (celulares, redes sociais, etc.), cada vez mais presente no mundo moderno, pode ser utilizada nesta relação empreendedor/cliente? De que forma, já que muitas empresas optaram também pelo e­-commerce?

Essa é uma pergunta de resposta muito difícil. Não há dúvida sobre a importância da tecnologia moderna, mas todo o sucesso que eu já vi se resume a uma pessoa interagindo com uma pessoa, uma de cada vez. Então, independente da tecnologia, os padrões que eu mencionei anteriormente ainda se mantêm como verdade e receita. É essencial ter consciência de que o consumidor pode obter o produto em qualquer lugar, mas o que o fará optar por sua empresa são os fatores que você determinar como diferenciais, as experiências e sensações que você criar. Busca-se tanto a interação no virtual, mas no mundo físico ela é constante, fácil e determinante.

O que faz um relacionamento com clientes ser realmente bom?

A valorização das pessoas envolvidas é que vai criar o ambiente para um bom atendimento, pois quando um cliente fizer a sua avaliação após uma experiência de consumo de um produto ou serviço, e ele sempre avalia, irá PERCEBER se foi ou não tratado honestamente e com respeito. Se essa avaliação for positiva, o empresário pode descansar tranquilo, pois o cliente irá voltar.