Hoje vamos falar sobre o direto à troca de produtos e direito de arrependimento e desistência de compra. Atualmente, com a pandemia, é cada vez mais comum a compra realizada fora das dependências do estabelecimento, com a finalidade de se promover o distanciamento social.
Igualmente, tornou-se prática no comércio, especialmente, de vestuário, orientar os consumidores para que não experimentem roupas, como medida de se evitar a propagação do novo coronavírus.
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Referidas práticas, no entanto, geram muitas vezes alguns dissabores ao consumidor. Por exemplo, o consumidor, sem experimentar uma roupa, ao chegar a sua residência e efetuar a devida higienização da mesma para poder vesti-la e concluir se alcançou suas expectativas, quanto ao tamanho, etc., conclui que ela não serviu.
Outro exemplo, na compra de determinada peça para conserto de um armário que, ao chegar a sua residência, o consumidor percebeu que não atenderia às suas necessidades.
Nestes casos, assiste para ele o direito à troca do produto? Dependerá do que ficou “combinado” na hora da compra entre consumidor e fornecedor, ou seja, da política de troca do estabelecimento, diferentemente se o produto apresentar defeito, quando a troca é determinada pela legislação protetiva.
Por esta razão, a informação correta e adequada prestada ao consumidor, no momento da compra é tão importante, pois dela, aliada à expressa vulnerabilidade, reconhecida pelo CDC (artigo 4º, I c/c artigo 6º, III do CDC), é que decorre o direito do consumidor à troca de produto que, mesmo sem defeito, não atendeu às suas expectativas.
Assim, a troca de produtos adquiridos em lojas físicas, mediante constatação de vício, dano ou defeito, é obrigatória, nos termos do CDC, no entanto, a possibilidade de trocar um item do qual o consumidor não gostou, como um presente, por exemplo, ou que não atendeu às suas expectativas dependerá da política adotada por cada estabelecimento.
Os prazos dados pelos estabelecimentos para troca de produtos, portanto, acabem sendo uma “cortesia” para atrair a clientela, devendo o consumidor observar, na hora da compra, como cada estabelecimento procede diante dessa necessidade.
É uma forma de o fornecedor ter o cliente fidelizado, sendo uma prática comum, muito corriqueira, a substituição, mas não há obrigatoriedade legal.
Tal prática, inclusive, acaba sendo vantajosa para o fornecedor, já que o consumidor pode trocar o item por outro mais caro ou, ainda, efetuar mais compras, bem como interfere na escolha do consumidor entre estabelecimentos mais ou menos flexíveis quanto à possibilidade de troca.
Por outro lado, se o consumidor opta por comprar fora do estabelecimento comercial, ou seja, sem ver o produto, cabe a ele, independente de eventual política de troca adotada pelo estabelecimento, o direito de arrependimento da compra, desde que este ocorra em sete dias, contados da data do recebimento do produto, assistindo ao consumidor direito de ressarcimento de todos os valores pagos pelo produto (artigo 49 do CDC).
Estão abrangidas pelo dispositivo as vendas em que o vendedor se dirige à residência do consumidor (venda em domicílio) ou ao seu local de trabalho, as contratações por telefone e internet.
Cumpre ressaltar que o direito ao arrependimento ou desistência não está condicionado a qualquer existência de vício ou defeito do produto, ou seja, não há necessidade de indicar o motivo do cancelamento, bastando, simplesmente, o consumidor dirigir, por qualquer meio (e-mail, telefone, etc.), sua manifestação de vontade ao fornecedor.
Decorre do direito de arrependimento, diferentemente do caso do direito à troca, o fato de o consumidor não possuir condições de examinar fisicamente o produto.
Já em relação às vendas em domicílio, decorre de se evitar compras sem o necessário período de reflexão, objetivando evitar compras por impulso, ou seja, visa garantir a proteção do consumidor vulnerável.
