O número de usuários dos serviços de telecomunicações vem crescendo nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança indevida.

Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a Anatel aprovou na semana passada novas regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura. A maior parte das mudanças deverá ser implementada em quatro meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a valer.

Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo estabelecido. “Não acho que terá um custo muito grande para as empresas, porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia”, disse Rezende à Agência Brasil. Ele explica que o objetivo do regulamento não é punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação com as operadoras. Mas elas poderão ser multadas caso não cumpram as novas regras depois do período de implantação.  “Vamos acompanhar a implementação disso e, caso as empresas não cumpram, aí sim é multa. Mas não temos a intenção, a prioridade é dar o poder individual ao usuário, não propriamente multar a operadora”.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do setor, mas alerta para a importância do processo de implantação, fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das medidas. “O ideal seria uma fiscalização que previna o descumprimento das regras”, diz. 

De acordo com regulamento aprovado na última quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.

Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida tem como objetivo dar transparência para o usuário. “Às vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do usuário”, explica Rezende.

As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.

Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.

A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.

Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) informaram que  vão aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.